IT Service Desk por definición es “El único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Una mesa de servicio típica maneja incidentes y solicitudes de servicio, y también maneja la comunicación con los usuarios “.
En otras palabras, para un usuario normal, el service desk (también conocido como mesa de ayuda o servicio), es su punto de contacto con la dirección de tecnología de su empresa.
A través de la mesa de ayuda, el usuario puede solicitar distintos tipos servicios, desde solicitar que le den de alta o baja un determinado servicio, comunicar un problema o fallo para que sea atendido y reparado, o también solicitar un producto o consumible.
Un usuario final, puede ser un cliente interno de una organización o un cliente externo. En ambos casos, el Service Desk proporciona su punto de contacto y dependerá de la forma en que se tramite y se maneje su solicitud de servicio, el usuario tendrá una percepción positiva o negativa.
Dada su importancia, el Service Desk es una parte importante de ITIL (Information Technology Infraestructure Library). Un conjunto de servicios y buenas prácticas documentadas para la prestación de los servicios en el área de tecnologías de información.
Por ello es importante a la hora de implantar una mesa de servicio, que la misma esté alineada con las buenas prácticas ya desarrolladas y documentadas en ITIL.
Otra característica importante de una mesa de servicio, es la posibilidad de integrarse con un sistema de gestión de activos a fin de permitir a un técnico contar con toda la información a la hora de atender una incidencia.
IT Service Desk por definición es “El único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Una mesa de servicio típica maneja incidentes y solicitudes de servicio, y también maneja la comunicación con los usuarios “.
En otras palabras, para un usuario normal, el service desk (también conocido como mesa de ayuda o servicio), es su punto de contacto con la dirección de tecnología de su empresa.
A través de la mesa de ayuda, el usuario puede solicitar distintos tipos servicios, desde solicitar que le den de alta o baja un determinado servicio, comunicar un problema o fallo para que sea atendido y reparado, o también solicitar un producto o consumible.
Un usuario final, puede ser un cliente interno de una organización o un cliente externo. En ambos casos, el Service Desk proporciona su punto de contacto y dependerá de la forma en que se tramite y se maneje su solicitud de servicio, el usuario tendrá una percepción positiva o negativa.
Dada su importancia, el Service Desk es una parte importante de ITIL (Information Technology Infraestructure Library). Un conjunto de servicios y buenas prácticas documentadas para la prestación de los servicios en el área de tecnologías de información.
Por ello es importante a la hora de implantar una mesa de servicio, que la misma esté alineada con las buenas prácticas ya desarrolladas y documentadas en ITIL.
Otra característica importante de una mesa de servicio, es la posibilidad de integrarse con un sistema de gestión de activos a fin de permitir a un técnico contar con toda la información a la hora de atender una incidencia.
Implantación de un Service Desk
Para implantar una mesa de servicios o ayuda, es importante desarrollar cuatro puntos, a saber:
- Personas
- Procesos
- Productos
- Socios de servicios
Personas
Las personas son la base de toda organización, seleccionar a las personas con las habilidades correctas y desarrollar continuamente las mismas, son parte fundamental del éxito.
Procesos
Implica el desarrollo e implantación de los procesos adecuados para la gestión de los incidentes y de las solicitud de servicios.
Estos procesos tienen como fin reestablecer los servicios en el menor tiempo posible y el manejo de métricas, al tiempo que permites al usuario estar informado del estado de su solicitud.
Productos
Corresponde a la selección de la herramienta correcta para las necesidades de la mesa de ayuda, permitiendo un único punto central para el registro de los incidentes y requerimientos de servicios, con los controles adecuados para que ninguno se pase por alto.
Socios (partners de negocio)
La selección de los “partners de negocios” y el desarrollo de los contratos de servicios, son fundamentales para la prestación de un servicio de calidad.
Teniendo presente que muchas solicitudes, por incidencias o servicios, deberán ser escalados a un partner. El cumplimiento de este impacta directamente los indicadores de servicio de la mesa de servicio
Un service desk requiere en consecuencia, alinear a los socios con los objetivos del negocio.
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